Хотя CRM-системы существуют давно, вопрос об их функциональных составляющих остается открытым до сих пор. Более того, само определение CRM со временем изменяется. Тем не менее, многие специалисты сходятся в том мнении, что развитая система CRM должна состоять из описанных ниже 11 компонентов. На первоначальном этапе система CRM состоит обычно из одного-двух перечисленных компонентов, но со временем к ней добавляются остальные.

Данный список функций CRM-системы был предложен Бартоном Голденбергом, — президентом ISM Inc. Итак, вот эти функции:

1. Функциональность продаж

   К этому пункту относится управление контактами (история контактов, их классификация); работа с клиентами, (учет всей активности, связанной с клиентом), управление коммерческими предложениями, учет заказов от клиентов.

2. Функциональность управления продажами

   Анализ, так называемых, «труб продаж» — анализ цикла продаж, прогнозирование, региональный анализ, отчетность.

3. Функциональность продаж по телефону

   Создание списка потенциальной клиентуры, автоматический набор номера, прием заказов, регистрация звонков.

4. Управление временем

   Индивидуальное и групповое календарное планирование.

5. Функциональность обслуживания клиентов

   Регистрация и переадресация обращений, управление решением проблем, отчетность, информация по заказам, учет гарантийного и контрактного обслуживания.

6. Функциональность маркетинга

   Управление маркетинговыми кампаниями, потенциальными сделками, интегрированная с Интернет маркетинговая энциклопедия (информация об услугах и продуктах компании), конфигуратор продукции, сегментация базы клиентов, ведение списка потенциальной клиентуры.

7. Функциональность высшего руководства

   Расширенная и простая в использовании общая отчетность по ведению дел.

8. Функциональность интеграции с системами ERP

   Интеграция с Интернетом, бэк-офисом, внешними данными и т.п.

9. Функциональность синхронизации данных

   Синхронизация с многочисленными портативными устройствами и мобильными пользователями, синхронизация внутри организации с серверами приложений и другими базами данных.

10. Функциональность электронной торговли

    Сделки через Интернет, приложения типа B2B и B2C, интеграция с электронными платёжными системами.

11. Функциональность мобильных продаж

    Передача информации продажникам вне офиса через мобильные устройства в режиме real-time.

По материалам сайта http://xbb.uz